DdD Retail levert al meer dan 25 jaar POS-oplossingen voor de moderetailsector, eerst in Denemarken en later in andere Europese landen. Vandaag zijn we aanwezig in meerdere landen over heel Europa, met onze hoofdfocus op Duitsland, Zweden en Noorwegen na Denemarken.

In de loop van de tijd is er ontwikkeld van de ouderwetse kassa’s met drukknoppen en een automatische berekening van de prijzen naar een complexe IT-oplossing die u de mogelijkheid biedt om uw zaak aan de hand van één systeem te beheren. Het is mogelijk om rechtstreeks uit het systeem de cijfers te halen van de verkoopstatistieken, voorraadcijfers, omzet op elk itemnummer, het koopgedrag van de klant en nog veel meer. De algemene beschrijving van al deze gegevens is “big data” en als ze correct gebruikt worden, zullen ze een enorme impact hebben op het succes van de zaak.

In de digitale wereld hebben niet alleen de detailhandelaars meer verkoop- en marketingkanalen. De klanten hebben ook meer mogelijkheden om meer te weten te komen over de producten en prijzen, ofwel in de fysieke winkel, in de webwinkels, op sociale media, blogs, online beoordelingssites, online prijsvergelijkingssites, enzovoort. De markt is veel transparanter en de dialoog en communicatie met de klant zijn nog nooit net zo belangrijk geweest als de juiste prijzen en het assortiment.

Een van de populaire begrippen van vandaag in de digitale retailwereld is ‘omnichannel’, wat oorspronkelijk multichannel en cross channel was.

Een definitie van de 3 concepten van de Deense PEJ-gruppen (het Scandinavische Trendinstituut) is:

bij multichannel worden er items verkocht via een aantal kanalen, zoals bijvoorbeeld een fysieke winkel en een webwinkel. De bedrijfsstrategieën in de verschillende verkoopkanalen zijn niet op elkaar afgestemd en het komt vaak voor dat elk kanaal zijn eigen beheer, voorraad, marketing, enz. heeft. De verschillende kanalen concurreren vaak met elkaar.

Bij cross channel zijn de verschillende verkoopkanalen gecoördineerd. De klant is het middelpunt van de strategie en de content in elk kanaal wordt zo bepaald dat hij relevant is voor de klant over de verschillende kanalen. Een bericht versterkt het volgende en het exploiteert de voordelen van de verschillende kanalen. Items die in een kanaal gekocht worden, kunnen in een ander kanaal geretourneerd worden. De kanalen zijn ook intern geïntegreerd. Er is geen concurrentie meer tussen de verschillende kanalen.

Wat omnichannel betreft, zijn er totaal geen verschillen meer tussen de verschillende kanalen. Het gaat om hetzelfde assortiment, dezelfde communicatie, dezelfde betaalmethoden, enz. in alle kanalen. De retailer die werkt met een omnichannel-strategie zal met de klant in alle kanalen als één groot unit communiceren.

Volgens PEJ-gruppen slagen er slechts een paar in om een omnichannel-strategie te beheren. De meeste detailhandelaars werken naar een omnichannel-strategie toe, terwijl de klanten cross channel verkiezen. In het artikel van PEJ-gruppen staat er dat het niet lang duurt voordat er een patroon gezien kan worden op sociale media. De meeste klachten gaan over de ouderwetse klantenservice: “Waarom is het item duurder in de winkel dan op het internet?” en “Waarom kan ik deze broek niet online kopen en hem indien nodig retourneren in de fysieke winkel?”

Dus hoe kunnen detailhandelaars minstens een cross channel-strategie plannen en beheren? In mei 2015 werd het eerste proefschrift over omnichannel gepresenteerd. In dit proefschrift wordt er verklaard dat de belangrijkste zaken waarop de detailhandelaar moet focussen om te kunnen starten, de volgende zijn:

het is belangrijk dat de bedrijfsstrategie en de digitale strategie elkaar volgen

Ga stap voor stap te werk, want het is niet mogelijk om alle veranderingen in een keer te implementeren.

Het maakt niet uit of u een groot internationaal merk hebt of een enkele winkel, het is belangrijk dat de perceptie van uw klanten over de items die u verkoopt dezelfde is, ongeacht waar en wanneer de klant met u communiceert.

Het proefschrift is gebaseerd op de omnichannel-transformatie van het bekende Deense sportmerk, Hummel, maar het is interessant voor zowel grote als kleine spelers op zowel nationaal als internationaal vlak.

Hier is er een samenvatting van het proefschrift beschikbaar: http://rinahansen.com/wp-content/uploads/2015/06/A-DIGITAL-STRATEGY-TOWARD-OMNICHANNEL-RETAILING_short.pdf